La importancia de la reputación online
¿Qué es más importante, la reputación al interior de la empresa o la reputación hacia nuestros consumidores?
Hace falta trabajar inside-out, hacer las cosas bien dentro, tener una buena percepción de tus stakeholders internos para luego traducirlo a los externos. Las tendencias han cambiado, hace unos años el stakeholder más importante era el accionista, después fue el cliente y hoy por hoy es el empleado; en eso está cambiando la tendencia de la gestión empresarial. Hay que entender que vivimos en ecosistemas de stakeholders donde unos se interrelacionan con los otros.
¿Se tendría que regular las publicaciones en redes sociales de los empleados?
Debe haber una política de estrategia de comunicación en redes sociales que conozca a los empleados, porque los empleados tienen una relevancia muy importante dentro de una empresa.
Todos estamos aprendiendo en este mundo nuevo digital y hoy por hoy lo primero es medir, lo segundo analizar, lo tercero comunicar, lo cuarto tener expertos en gestión de comunicación en redes sociales; creo que no debemos quedarnos fuera de este entorno.
Los empleados pueden ser una correa de transmisión maravillosa, pero el tema de alineación interna es muy importante; hemos podido determinar que el grado de alineación de los empleados correlaciona más que la reputación en la empresa; tener a los empleados motivados y alineados con la estrategia de la empresa es fundamental porque si somos capaces de hacer esto hablarán bien en este entorno, aunque yo no dejaría de tener algún tipo de política y normas generales para que la gente sepa manejarse en las redes sociales.
¿Se tendrían que hacer públicas las soluciones a problemas expresados por redes sociales?
Hay que solucionar el problema del cliente y hacerlo bien, si lo convences, al final tienes un abogado; un reclamo bien solucionado, al final genera un cliente más convencido que antes de la queja, hay que verlo como una oportunidad.
Muchas veces las quejas afectan a dos dimensiones de la reputación de una empresa, por un lado la calidad del producto o servicio y por otro, la integridad y la ética y son las dos dimensiones más importantes.
Fernando Prado
Director de Fernando Prado Reputation Institute
